Seorang penumpang bernama Neal dari Broomfield, Colorado, mengalami kendala saat hendak terbang dari Denver menuju Istanbul menggunakan Turkish Airlines pada 30 Mei lalu. Penerbangan tersebut dibatalkan setelah sempat mengalami penundaan selama beberapa jam akibat masalah teknis pada pesawat.
Masalah Toilet yang Berujung Pembatalan
Neal menuturkan bahwa ia dan istrinya sempat menaiki pesawat sekitar pukul 23.30 waktu setempat. Setelah sempat bergerak menuju landasan pacu, pesawat kembali ke gerbang keberangkatan dan akhirnya dibatalkan sekitar pukul 01.00 dini hari. Petugas di gerbang keberangkatan menyarankan para penumpang untuk mencari hotel sendiri dan mengajukan penggantian biaya kepada maskapai karena tidak tersedia voucer hotel.
Pasangan tersebut kemudian menginap di hotel bandara Westin dengan biaya sebesar 512 dolar AS, termasuk pajak dan sarapan. Neal kemudian mengetahui dari laporan The Denver Post bahwa pembatalan tersebut disebabkan oleh toilet pesawat yang meluap. Namun, pihak Turkish Airlines justru mengirimkan pesan yang menyatakan bahwa gangguan tersebut disebabkan oleh kondisi force majeure.
Neal merasa keberatan dengan klasifikasi tersebut karena menurutnya force majeure seharusnya merujuk pada peristiwa luar biasa seperti bencana alam atau perang, bukan masalah teknis toilet. Meski telah mengajukan klaim penggantian biaya hotel sebanyak dua kali secara daring, ia tidak mendapatkan tanggapan dari pihak maskapai.
Kebijakan Maskapai dan Tanggung Jawab
Dalam aturan layanan pelanggan Turkish Airlines untuk penerbangan di Amerika Serikat, maskapai menyatakan akan menanggung biaya hotel jika penyebab pembatalan berada di bawah kendali mereka. Masalah mekanis biasanya masuk dalam kategori yang dapat dikendalikan, sementara cuaca atau masalah lalu lintas udara umumnya tidak.
Menurut laporan NYT Travel, Departemen Transportasi Amerika Serikat memberikan fleksibilitas kepada maskapai untuk menentukan penyebab utama gangguan penerbangan. Hal ini sering kali menyulitkan penumpang karena maskapai bisa saja mengaitkan masalah teknis dengan faktor lain, seperti cuaca, untuk menghindari kewajiban memberikan kompensasi.
Namun, dalam kasus Neal, bukti yang ada dinilai cukup kuat. Laporan media mengenai kondisi toilet yang meluap menunjukkan bahwa insiden tersebut bukanlah peristiwa luar biasa di luar kendali maskapai. Penggunaan istilah force majeure oleh maskapai dalam kasus ini dianggap sebagai upaya untuk menghindari kewajiban kompensasi atas biaya penginapan yang sebelumnya dijanjikan oleh petugas di lapangan.
