Sebanyak 70 persen wisatawan berencana menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk mencari rekomendasi tempat menginap, tetapi hanya 3 persen yang langsung melakukan pemesanan melalui teknologi tersebut. Temuan riset yang dikutip Aven Hospitality ini menunjukkan bahwa meskipun AI makin memengaruhi pilihan penginapan, pemesanan akhir masih mendominasi melalui saluran konvensional.
Pergeseran Tren Pencarian dan Perilaku Wisatawan
Chief Revenue Officer Aven Hospitality, Noreen Henry, menjelaskan bahwa kehadiran AI telah mengubah cara hotel menjangkau calon tamu sebelum mereka menentukan tempat pemesanan. Henry menuturkan kepada Travel Daily Media bahwa teknologi AI secara nyata telah menggeser proses distribusi hotel ke tahap awal pencarian informasi.
Riset tersebut juga mengungkapkan bahwa sekitar satu dari tiga wisatawan tercatat pernah memesan hotel yang direkomendasikan oleh AI. Hal ini menandakan bahwa teknologi kecerdasan buatan sudah memengaruhi keputusan pembelian, sekalipun proses transaksi akhirnya tetap dilakukan melalui saluran lain. Saat ini, hampir separuh wisatawan masih memilih bertransaksi langsung melalui situs web atau aplikasi resmi milik hotel.
Menurut Henry, para calon tamu masih bersikap hati-hati untuk mengizinkan AI menyelesaikan transaksi secara otomatis. Wisatawan umumnya memilih untuk memeriksa kembali rincian kamar, harga keseluruhan, ketentuan pembatalan, hingga fasilitas yang terliput sebelum melakukan pembayaran. Henry menilai AI berperan memunculkan niat membeli, tetapi saluran langsung milik hotel memegang tugas penting untuk menuntaskan pemesanan.
Peluang Hotel Independen dan Peran Layanan Manusia
Perubahan perilaku ini membuka kesempatan bagi pengelola hotel independen untuk meningkatkan jangkauan pasar. Berdasarkan data Aven Hospitality, sekitar 18 persen wisatawan memanfaatkan AI karena sistem tersebut dapat mengenalkan mereka pada properti penginapan yang sebelumnya tidak pernah mereka pertimbangkan.
Meski demikian, Henry memberi catatan bahwa jaringan hotel berskala besar masih memiliki keunggulan dari segi ukuran bisnis, popularitas merek, serta ketersediaan sumber daya. Oleh karena itu, pengelola hotel independen perlu menyampaikan keunikan fasilitas dan layanan mereka secara jelas agar dapat bersaing dalam sistem rekomendasi AI.
Di samping pemanfaatan teknologi, Henry menekankan bahwa peran AI sebatas mendukung dan tidak menggantikan interaksi antarmanusia. Kehadiran staf hotel tetap dibutuhkan untuk menangani proses pemesanan yang rumit, persiapan acara khusus, serta penanganan masalah pelayanan yang memerlukan penyesuaian secara personal.
Para pengelola hotel kini dituntut untuk memastikan informasi properti mereka terindeks dengan akurat pada sistem rekomendasi AI, sekaligus mempermudah proses pemesanan langsung saat calon tamu siap bertransaksi.
