Jaringan hotel Marriott mengonfirmasi pemutusan hubungan kerja (PHK) terhadap karyawan korporat di sejumlah divisi. Langkah perampingan ini dilaporkan berdampak cukup besar pada unit hubungan pelanggan dan layanan konsumen perusahaan.
Pemangkasan di Divisi Layanan Pelanggan
Marriott membenarkan adanya pemangkasan tenaga kerja korporat, meski manajemen menolak membeberkan rincian maupun skala jumlah karyawan yang terdampak. Sinyal penyesuaian ini sebelumnya telah disampaikan oleh CEO Marriott Anthony Capuano pada akhir 2024, yang menyatakan bahwa perusahaan perlu meninjau operasional secara menyeluruh demi meningkatkan efisiensi.
Seperti dilaporkan One Mile at a Time dari forum diskusi di platform Reddit, pemangkasan tersebut berdampak pada seluruh tim kantor urusan konsumen dan hubungan pelanggan korporat yang berbasis di Amerika Serikat. Kebijakan ini berlaku pada tingkat manajemen korporat dan tidak memengaruhi staf di tingkat properti hotel.
Pengalihan Operasional dan Penggunaan Teknologi
Laporan yang beredar juga mengindikasikan bahwa fungsi layanan pelanggan Marriott mulai dialihkan ke pasar dengan biaya operasional yang lebih rendah. Salah satunya, sebagian besar anggota tim Anytime Ambassador dikabarkan dipindahkan ke Cape Town, Afrika Selatan. Selain pengalihan operasional, Marriott diperkirakan akan semakin mengandalkan kecerdasan buatan (AI) untuk menangani penanganan konsumen.
Langkah efisiensi dengan mengurangi beban biaya operasional ini mencerminkan tren di industri perhotelan. Sebelumnya, Hyatt juga menyerahkan sebagian besar fungsi layanan pelanggannya kepada pihak ketiga pada pertengahan 2025. Gelombang pemangkasan karyawan korporat di Marriott ini dilaporkan berlangsung mulai pertengahan November 2026.
