Dilema Ulasan Airbnb: Host Kecewa, Tamu Merasa Dirugikan

Para pemilik properti dan wisatawan sama-sama melontarkan keluhan mengenai kebijakan penghapusan ulasan pada platform penyewaan jangka pendek seperti Airbnb. Bagi para host, satu ulasan negatif saja dapat merugikan pendapatan hingga ratusan dolar setiap bulannya.

Keluhan Para Host

Yelena Choin, seorang host senior yang memiliki daftar properti di dekat Taman Nasional Yosemite, mendapati ulasan bintang satu dari seorang tamu yang kecewa. Tamu tersebut awalnya ingin membatalkan masa menginapnya namun menyadari bahwa ia tidak akan mendapatkan pengembalian dana penuh, sehingga ia memutuskan tetap memesan tetapi tidak pernah datang sama sekali, seperti dijelaskan oleh Choin kepada Skift.

Choin kemudian meminta pihak Airbnb untuk menghapus ulasan yang mengeklaim propertinya berbau busuk tersebut. Sebagai bukti, ia menyerahkan catatan kunci elektronik serta rekaman kamera keamanan berwaktu yang menunjukkan tamu itu sama sekali tidak pernah memasuki pintu depan, ditambah dengan ulasan bintang lima dari tamu berikutnya yang memuji kebersihan propertinya.

Meskipun demikian, Airbnb menolak permintaannya sebanyak dua kali. Salah satu manajer kasus menyampaikan bahwa kebijakan pedoman penghapusan ulasan platform tersebut sangat ketat dan menganggap ulasan tetap relevan meskipun tamu yang bersangkutan tidak hadir atau tidak pernah melakukan check-in.