Pelanggan jauh lebih mengenang cara penanganan gangguan penerbangan yang baik ketimbang penerbangan yang tepat waktu, menurut Erik Zahnlecker dari Sierra dalam acara Skift Aviation Forum. Agen kecerdasan buatan (AI) kini mampu memberikan tanggapan secara instan kepada setiap pelancong dan memanfaatkan interaksi tersebut untuk membangun hubungan jangka panjang demi mendongkrak pendapatan.
Langkah Penerapan AI
Zahnlecker menyarankan agar maskapai penerbangan memulai pemanfaatan AI dari layanan permintaan dengan volume tinggi. Maskapai dapat mengawali implementasi dari tugas masuk yang spesifik seperti pembatalan atau perubahan jadwal terbang untuk membuktikan efektivitasnya sebelum diperluas secara penuh.
Selain itu, maskapai perlu menghubungkan data pelanggan yang selama ini tersimpan terpisah di berbagai sistem seperti pusat kontak, program loyalitas, data aplikasi, dan sistem reservasi. Melalui satu agen AI yang terhubung ke seluruh sistem tersebut, konteks antar-interaksi dapat terus terjaga dan diperbarui untuk percakapan berikutnya.
Tantangan dan Tren Masa Depan
Dalam penerapannya, maskapai harus bersiap menghadapi berbagai tantangan teknis seperti sistem reservasi lama yang belum memiliki antarmuka pemrograman aplikasi terbuka, menjaga kepatuhan agen terhadap kebijakan perusahaan, serta menyelaraskan tim keamanan dan tata kelola AI. Kepercayaan dari tim teknis maupun non-teknis harus dibangun terlebih dahulu sebelum beralih ke fungsi proaktif yang menghasilkan pendapatan.
Maskapai diperkirakan mulai merencanakan penjangkauan proaktif pada tahun 2027 setelah berhasil membangun kepercayaan pada layanan masuk. Agen AI nantinya dapat menghubungi penumpang sebelum mereka meminta bantuan, menawarkan opsi penyelesaian, dan melakukan tindakan lewat berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp, surel, suara, serta obrolan teks.
Keberhasilan pendekatan personal ini juga diukur dari peningkatan pendapatan terukur yang mencakup pemesanan ulang, pemulihan pemesanan yang ditinggalkan, serta peningkatan kelas penerbangan sebelum perjalanan. Penjangkauan yang dilakukan harus memberikan manfaat nyata bagi pelancong agar loyalitas dan penjualan produk tambahan dapat tercapai.
