Perjalanan dijual secara terpisah, namun para tamu mengalaminya sebagai satu kesatuan perjalanan yang utuh. Ketika penundaan penerbangan merusak jadwal transit, malam pertama di hotel, hingga agenda berikutnya, para tamu mengharapkan adanya bantuan untuk memulihkan rencana tersebut.
Mengatasi Kesenjangan Pertanggungjawaban
Kondisi gangguan kini menjelma sebagai ujian sesungguhnya bagi loyalitas pelanggan sekaligus peluang emas bagi pihak hotel untuk meningkatkannya melampaui sekadar sistem poin. Matt Miller dari Marriott International bersama Lindsay Tuhey dari Allianz Partners hadir dalam acara yang diselenggarakan oleh Skift untuk mengupas cara hotel mendampingi para tamu di sepanjang perjalanan mereka.
Diskusi tersebut membahas strategi bagi pihak hotel untuk menjaga kepemilikan hubungan dengan pelanggan sekaligus menutup kesenjangan pertanggungjawaban dalam industri perjalanan meskipun masalah bermula dari pihak lain.
Fokus Investasi dan Perlindungan Perjalanan
Webinar ini menyoroti arah fokus investasi loyalitas untuk tahun 2027 ketika fleksibilitas pembatalan, sistem poin, dan status keanggotaan mulai kehilangan daya tariknya. Pembahasan juga mencakup berbagai kebutuhan mendesak para tamu saat perjalanan mengalami kendala, mulai dari bantuan medis di luar negeri hingga perlindungan bagi seluruh orang yang berada di dalam kamar yang sama.
Topik lain yang diangkat meliputi penempatan proteksi perjalanan dalam alur pemesanan hotel, identifikasi momen tamu yang terlalu berisiko untuk diautomasi, serta cara menyusun kemitraan perlindungan agar hubungan dengan tamu tetap melekat pada merek hotel Anda.
